 |
|
|
Привлекательность объектов недвижимости определяется месторасположением, дороговизной внутренней и фасадной отделки, транспортной и социальной инфраструктурой. «Сюрпризами» оказываются проявления скрытых проблем жизнеобеспечения – перебои в работе систем вентиляции, водо-, тепло-, электроснабжения, работе лифтов, домофонов, приборов коммерческого учета. Отклонения значений параметров от заданных требований составляют объективную текущую характеристику качества всего инвестиционного проекта: инвестора, заказчика и подрядчиков – от проектировщиков до всех остальных участников процесса освоения средств инвестора, соавторов итогового качества строительства объектов. При помощи современных информационных технологий по фактическим показателям качества жизнеобеспечения и безопасности объектов строительства можно получать объективные характеристики качества реализации инвестиционных проектов. Такая «прозрачность» позволяет потребителям услуг выбирать объекты недвижимости с наиболее комфортными условиями не столько по рекламным заверениям, сколько по объективным параметрам. Потребителям услуг это необходимо, насколько заинтересованы в этом инвесторы? |
Основные услуги жизнеобеспечения оказываются монополиями, благополучие которых традиционно не зависит от текущих показателей качества предоставляемых услуг. Технологии работы любой монополии при помощи инструмента моделирования, могут быть представлены набором вложенных услуг. Комплексный подход, в том числе с позиций международных стандартов серии ISO9000, позволяет при помощи моделирования сделать прозрачной любую, самую закрытую услугу, а следовательно – подконтрольной при помощи проверенного набора технических средств. Участники процессов внутри каждого вида услуги - взаимозависимы друг от друга и конечного качества этой услуги. Любые нарушения технологического процесса становятся очевидны, а их «авторство» - точно определенным. Взаимоотношения участников, которые прежде внутри монополии были закрыты, становятся прозрачными потребителям услуг, а также органам государственного надзора. Такая прозрачность позволяет «нарезать» любую монополию на необходимое количество хозяйствующих субъектов, экономически заинтересованных в конечном качестве услуги. Без инструментального контроля качества услуг реформирование монополий может превратиться, по сути, в банальное, поэтапное распиливание «немодной» государственной собственности на непрозрачные, частные куски с наследственными болезнями монополий. И больно ударить по карману горожан… |
Любые кризисные и аварийные ситуации можно исключить, если пользоваться методами обнаружения неблагоприятных тенденций на ранних стадиях их возникновения. Тенденции помогают определить, директивно «назначить» критерии отказов с точки зрения управления. Например, вначале это может быть авария - отказ насоса, а затем его несвоевременное обслуживание, поставленное на контроль техническими средствами управления. Отказы можно предотвратить своевременным проведением необходимых планово-предупредительных мероприятий, подконтрольных соответствующими техническими средствами. Управляющая компания может оценивать работу подрядчиков по фактическому количеству отказов, а ее деятельность оценивается по совокупным показателям цены и качества услуги. Таким образом, в соответствии с заданной моделью услуг создаются экономические, рыночные механизмы, стимулирующие снижение рисков возможных отклонений любых процессов от заданной нормы. Но на практике отклонения неизбежно возникают. Количество зарегистрированных отказов является объективной характеристикой, по которой каждый участник модели услуг может получить текущую объективную оценку собственной деятельности. Например, по статистическим данным аварийных простоев лифтов естественным образом будет выбираться та организация, обслуживающая лифты, у которой этот показатель окажется ниже, чем у потенциальных конкурентов. |
Почему понятные и прозрачные механизмы управления не находят применения на практике? Причины имеют глубокие корни. Прозрачность создает механизм объективного сравнения, в котором затруднены коммерческие приложения административного ресурса. Бытует категоричное суждение о наличии в России двух бед. Одна из них – дороги успешно теряет свою актуальность. Другая разновидность беды отражает эмоциональную реакцию нормального человека, волею обстоятельств вынужденного общаться с многочисленными инстанциями - улыбчивыми и не очень. Когда приходится сталкиваться с очевидной нелепостью или кажущейся глупостью, неискушенному человеку трудно понять, что эта нелепость – видимое последствие действия отлаженного технологического процесса извлечения выгоды при помощи административного ресурса. Как правило, трудности создаются для стимулирования поиска способов их устранения, а также защиты определенных скрытых интересов. Обычный человек испытывает естественное желание «ускорить» решение своего вопроса, лишь бы не иметь дело с непроходимым «препятствием». Только бывалый проситель понимает, что это «препятствие» всего лишь проверенный инструмент ведения непрозрачного «бизнеса», основанный на строительстве изощренных плотин на стыке экономических интересов граждан и государства. Когда задачей управления ставится не ликвидация причин неустроенности, а коммерческие приложения административного ресурса в борьбе с ней, неустроенность накапливается до определенной критической массы. Пусть сильнее грянет буря? |
На протяжении всей истории каждый здравомыслящий человек, когда становится потребителем услуг, ощущает дискомфорт и очевидную неустроенность, когда имеет возможность сравнивать свои ощущения от разных способов решения конкретной проблемы, соизмеряя желаемое и действительное, свое и чужое, отечественное и заграничное. Неустроенность потребителя позволяет предприимчивому чиновнику при любой власти, под лозунгами борьбы с этой неустроенностью, реализовать собственные интересы. Когда всеобщая неустроенность начинает превышать допустимые пределы терпения потребителя, тогда наиболее динамичная команда получает возможность реализовать какой-нибудь масштабный проект под лозунгами устранения накопившихся «препятствий». На волне недовольства модная «апельсиновая» команда с шумом вытеснит немодную, чтобы продолжить прежний нелегкий труд уже для своей пользы. Так прочный союз неустроенности и собственного интереса составляет основу живучести методов непрозрачного, административного управления. Чем хуже, тем лучше? |
Декларации типа «слуги народа», «услуги населению» редко подкреплены реальными обязательствами. Еще реже работа какого-либо института управления сопровождается текущей инструментальной оценкой фактической деятельности на избранном поприще. Например, разработка и введение в действие процессных моделей услуг для любого вида деятельности создает предприимчивому человеку значительные трудности употребить имеющиеся полномочия иначе, чем в соответствии с действующей моделью. Моделирование услуг обеспечивает наилучшие условия для развития деловой активности, устраняет основу для искусственных, корпоративных, коррупционных ограничений, создает равные условия ведения бизнеса, открытую, корректную конкуренцию для всех видов деятельности, в том числе в строительстве и ЖКХ. Фактическое качество услуг в соответствии с требованиями этой модели составляет основу оценки эффективности управления для возможного последующего стимулирования. Однако пока нет моделей, значит, нет механизма легального, законного, «десятинного» стимулирования управленческих услуг в интересах общества и государства. Существующие соблазны коммерческого приложения административного ресурса нередко противоречат этим интересам и составляют первопричину накопления неустроенности. Предприимчивый ум опытных управленцев, не имея легального стимула управленческого таланта, постоянно подвержен соблазнам самостоятельно компенсировать «допущенную несправедливость», применяя изощренные технологии реализации административного ресурса. Такие технологии существенно сдерживают развитие бизнеса в интересах потребителя, общества и государства. И это многое объясняет… |
Каждое управленческое решение в соответствии с утвержденной моделью услуг имеет свои качественные характеристики. Моделирование позволяет установить степень соответствия реальных и декларируемых целей управления – например, можно снижать заболеваемость, устраняя причины болезней, а можно «подлечивать», обеспечивая развитие таблеточной промышленности. Можно обеспечить эффективное предупреждение возникновения пожаров, а можно – увеличивать объем продаж огнетушащих средств. Можно обеспечить эффективное управление качеством услуг жизнеобеспечения, а можно – осваивать бюджетные средства и повышать тарифы. Мотивация управленческих услуг - главная проблема стыковки интересов административного ресурса, поставщика и потребителя услуг. При помощи механизма концессий необходимо обеспечить легальное материальное стимулирование качества управления по фактическим результатам развития бизнеса в реформируемой отрасли. Модель не заменяет опыта чиновника, принимающего решение, она позволяет оценить эффективность решения по качественным характеристикам процессов реализации этого решения в соотношениях «цена-качество». Тогда на основе современных моделей станет совершенно очевидным – самым выгодным национальным инвестиционным проектом является создание системы контроля качества управления концессиями, с учетом взаимных интересов поставщиков и потребителей управленческих услуг, общества и государства. |
|
